Dalam masa transisi otonomi daerah ini, kesejahteraan masyarakat hendaknya tetap menjadi acuan dalam merumuskan peran pemerintahan. Perumusan ulang tentang peran pemerintahan merupakan bagian dari reformasi sistem pemerintahan, selain penataan kelembagaan pemerintahan baik di pusat, di daerah, maupun di desa. Dengan perumusan ulang tentang peran pemerintahan, maka dapat dipetakan fungsi-fungsi penyelenggaraan pemerintahan dalam layanan publik, karena salah satu fungsi utama dalam penyelenggaraan pemerintahan adalah penyelenggaraan layanan publik. Dalam penyelenggaraan layanan publik, sudah barang tentu tidak dapat ditangani secara keseluruhan oleh Pemerintah Pusat dan untuknya perlu didistribusikan kepada daerah dan desa. Dalam konteks yang demikian, sistem desentralisasi menjadi penting dalam penyelenggaraan pemerintahan. Desentralisasi ini dimaknai sebagai penyerahan wewenang pemerintahan oleh Pemerintah kepada daerah otonom untuk mengatur dan mengurus urusan pemerintahan dalam sistem Negara Kesatuan Republik Indonesia. Dengan demikian otonomi bukanlah hanya sebagai peluang tetapi sekaligus sebagai tantangan untuk menggapai kesejahteraan rakyat.

Dalam sistem otonomi daerah, telah terjadi perpindahan sebagian kewenangan yang tadinya berada di Pemerintahan Pusat diserahkan kepada daerah otonom, sehingga daerah otonom bisa lebih tanggap terhadap tuntutan masyarakat berdasarkan kemampuan dan potensi yang dimiliki masyarakat di daerah tersebut. Bangunan sistem dan kelembagaan menjadi penting dilakukan sebagai dasar merancang standart layanan publik yang optimal. Demikian juga pemerintahan desa sebagai penyelenggaraan pemerintahan paling bawah diharapkan dapat menyelenggarakan layanan publik yang menjadi kewenangannya.

Idealnya otonomi daerah, diharapkan memberikan dampak nyata dalam peningkatan layanan oleh pemerintah kepada masyarakat. Pelimpahan kewenangan dari pemerintah pusat kepada daerah terbuka peluang terjadinya penyelenggaraan layanan dengan jalur birokrasi yang lebih ringkas dalam peningkatan layanan publik. Kemajuan teknologi juga diharapkan menjadi alternatif terpenuhinya transparansi, akuntabilitas, dan partisipasi masyarakat. Prinsip-prinsip tersebut hendaknya menjadi acuan dalam penyelenggaraan layanan oleh pemerintah di setiap tingkatan pemerintah, termasuk layanan oleh pemerintahan desa.

Layanan Publik: Jenis, Prinsip, dan Asas.
Seiring dengan penerapan sistem desentralisasi, layanan publik akhir-akhir ini menjadi diskusi yang hangat dan menjadi perhatian di kalangan masyarakat. Sebelumnya, isu layanan publik ini kurang menjadi perhatian karena berkembang asumsi bahwa layanan publik itu hanyalah menjadi urusan pemerintah saja, mulai dari proses perumusan kebijakan, implementasi, sampai dengan evaluasi. Masyarakat seringkali tidak bisa mengakses segala informasi yang berkaitan dengan layanan publik ini. Penyelenggraan negara yang semakin transparan telah berdampak pada kesadaran orang untuk ikut terlibat dalam proses layanan publik baik dalam proses perumusan kebijakan, implementasi, sampai dengan evaluasi dan pengawasan.

Dari sisi administrasi negara, layanan publik dipahami sebagai: "segala kegiatan layanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah sebagai upaya pemenuhan kebutuhan orang, masyarakat, instansi pemerintah dan badan hukum sebagai pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan". Dalam era globalisasi yang dalam kondisi persaingan yang cukup ketat dan penuh tantangan aparatur pemerintah dituntut Untuk bisa memberikan layanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat dan berorientasi kepada kebutuhan masyarakat. Kualitas layanan kepada masyarakat ini menjadi salah satu indikator dari keberhasilan penyelenggaraan pemerintah. Dalam penyelenggaraan negara, terdapat asas-asas umum yang harus dijadikan acuan bagi pemerintah dalam. Negara sebagai organisasi publik, pada dasarnya dibentuk untuk penyelenggaraan layanan masyarakat dan bukan dimaksudkan untuk berkembang menjadi besar sehingga mematikan organisasi publik lainnya.4 Meskipun organisasi publik memiliki ciri-ciri yang berbeda dengan organisasi bisnis akan tetapi tidak ada salahnya dalam operasionalnya menganut paradigma yang dianut dalam organisasi bisnis, yaitu efisien, efektif, dan tetap menempatkan masyarakat sebagai stakeholder yang harus dilayani dengan sebaik-baiknya.

Sedangkan menurut salah satu kajian Komisi Hukum Nasional (KHN), layanan publik diartikan sebagai: "suatu kewajiban yang diberikan oleh Konstitusi atau undang-undang kepada pemerintah untuk memenuhi hak-hak dasar warga Negara atau penduduk atas suatu layanan (publik)". Pengertian menurut KHN ini, secara tegas menekankan bahwa layanan publik merupakan kewajiban dari pemerintah (negara). Batasan ini berbeda dengan batasan yang diberikan oleh Menpan yang mendefinisikan layanan publik hanya sebagai kegiatan instansi pemerintah.

Dalam Lampiran 3 Keputusan Menpan No. 63/Kep./M. PAN/7/2003, paragraph I, butir C tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Layanan Publik, layanan publik oleh pemerintah dibedakan menjadi tiga sebagai berikut:

1. Kelompok Layanan Administratif, yaitu layanan yang menghasilkan bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain, Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte Pernikahan, Akte Kelahiran, Keterangan Kematian, Buku Pemilik Kendaraan bermotor (BPKB), Surat Ijin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Nomor kendaraan Bermotor (STNK), Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat Kepemilikan/Penguasaan Tanah, dan sebagainya.
2. Kelompok Layanan Barang yaitu layanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telpon, penyediaan tenaga listrik, air bersih, dan sebagainya.
3. Kelompok Layanan Jasa yaitu layanan yang menghasilkan berbagai jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos, dan sebagainya.

Layanan publik tersebut di atas merupakan hak masyarakat yang dalam pelaksanaannya pada dasarnya mengandung prinsip: kesederhanaan, kejelasan, kepastian waktu, akurasi, keamanan, tanggungjawab, kelengkapan sarana, dan prasarana, kemudahan akses, kedisiplinan, kesopanan keramahan, dan kenyamanan. Agak berbeda dengan rumusan prinsip-prinsip layanan publik dari Menpan tersebut di atas, The Charter of Fundamental Right of the European Union dalam pasal 14 menyatakan prinsip-prinsip dasar layanan publik sebagai berikut:

1. memperoleh penanganan urusan-urusannya secara tidak memihak, adil, dan dalam waktu yang wajar.
2. hak untuk didengar sebelum tindakan individual apapun yang akan merugikan dirinya diputuskan.
3. hak atas akses untuk memperoleh berkas milik pribadi dengan tetap menghormati kepentingannya yang sah atas kerahasiaan dan atas kerahasiaan profesionalitasnya.
4. kewajiban pihak administrasi Negara untuk memberikan alasan-alasan yang mendasari keputusannya.
5. memperoleh ganti rugi yang ditimbulkan oleh lembaga atau aparatur pemerintah dalam menjalankan tugasnya.

Selain prinsip-prinsip di atas, dalam memberikan layanan kepada masyarakat harus berasaskan:

1. Transparansi : bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas : dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
3. Kondisional : sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima layanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.
4. Partisipatif : mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan layanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan hak : tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi.
6. Keseimbangan hak dan kewajiban : pemberi dan penerima layanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.

Apabila prinsip dan asas layanan publik tersebut ditaati oleh pelaksana/pelayanan publik dalam hal ini aparatur negara, maka keluhan masyarakat terhadap rendahnya kualitas layanan publik tidak harus muncul. Munculnya keluhan dari masyarakat sebagai penerima layanan publik lebih banyak disebabkan belum termanisfestasikannya prinsip-prinsip dan asas-asas layanan publik dalam pelaksanaan tugas aparatur negara.

Kelembagaan Layanan Publik
Dalam konteks pelayanan publik dapat dipetakan paling tidak tiga pelaku sebagai berikut:

1. Penetapan kebijakan dalam layanan publik,
2. Penyedia/ pelaksana layanan publik,
3. Penerima layanan publik.

Di negara-negara yang mana pemerintah sangat dominan, seringkali pemerintah mendominasi sebagai pelaku pertama sekaligus pelaku kedua, sedangkan penerima layanan publik adalah masyarakat. Dalam perkembangannya, penyedia/pelaksana layanan publik tidak harus pemerintah karena sudah banyak terjadi contoh swastanisasi layanan publik. Pihak swasta telah masuk dalam relasi layanan publik, sehingga sekarang dalam konteks layanan publik terdapat tiga pihak yang saling berinteraksi. Dalam proses layanan publik masing-masing pihak memegang fungsi dan peran yang berbeda tetapi saling berinteraksi dalam lingkaran proses layanan publik. Banyak model yang dicoba untuk dikembangkan berkaitan dengan penyediaan layanan publik. Berkaitan dengan layanan publik di tingkat lokal, Leach mengatakan bahwa eksistensi pemerintah lokal adalah untuk dapat memenuhi kebutuhan masyarakat dengan menggunakan jalur atau mekanisme apapun yang paling memadai, apakah melalui pemerintahan lokal langsung, sektor swasta maupun masyarakat.

Layanan Publik oleh Desa
Berbicara layanan publik di desa, tidak dapat dipisahkan dengan pembahasan layanan publik oleh pemerintah daerah maupun pemerintah pusat. Dengan demikian, terhadap prinsip-prinsip dan asas-asas pemberian layanan publik juga tetap harus mengacu pada prinsip-prinsip dan asas-asas yang berlaku dalam layanan publik secara umum. Dalam penyelenggaraan layanan publik tertentu di desa, ada kalanya merupakan bagian dari rangkaian layanan publik oleh pemerintah daerah. Sebagian besar layanan publik di desa pada dasarnya merupakan kelompok layanan yang bersifat administratif misalnya surat keterangan lahir dari kepala desa untuk syarat pengurusan akte kelahiran, pengesahan kepala desa dalam blanko formulir untuk pengurusan KTP, pernikahan, penerimaan wesel, dan lain-lain. Pemberian surat keterangan untuk memperoleh Surat Keterangan Kelakuan Baik dari Kepolisian, penerbitan surat keterangan penjualan hewan, dan surat-surat sejenis lainnya juga merupakan bentuk-bentuk layanan publik yang dilakukan oleh pemerintah desa.

Untuk kelompok layanan barang dan kelompok layanan jasa, belum banyak dilakukan di desa. Kedua kelompok layanan tersebut masih dilakukan oleh pemerintah daerah. Layanan bidang pendidikan seperti pengadaan sarana prasarana pendidikan, pelayanan kesehatan, sarana dan prasarana transportasi, masih menjadi kewenangan pemerintah daerah. Layanan publik yang dilakukan oleh pemerintah desa masih bersifat sebagai "hulu" dari aliran layanan publik oleh pemerintah daerah.

Dalam penyelenggaraan layanan publik di desa, yang bertindak sebagai pelaku layanan publik adalah kepala desa, perangkat desa, dan lembaga-lembaga layanan lain seperti ketua RT dan ketua RW. Dalam rangka mengoptimalkan penyelenggara layanan publik di desa, perlu dilakukan upaya-upaya seperti: pembentukan kelembagaan yang sesuai kebutuhan, potensi, kondisi obyektif, dan karakter masyarakat; pembagian kewenangan yang jelas antara pemerintah daerah dan pemerintah desa dalam penyediaan layanan publik; dan yang terpenting adalah penyediaan layanan tersebut haruslah berbasis pada kepentingan rakyat.

Pelaksanaan layanan publik di desa pada umumnya tidak mengalami masalah yang cukup berarti. Problem layanan publik justru seringkali muncul di tingkat pemerintah daerah (kabupaten/kota), dalam bentuk pungutan liar, lamanya waktu pelayanan, birokrasi yang panjang dan tumpang tindih yang membuka peluang timbulnya ekonomi biaya tinggi, terjadinya penyalahgunaan wewenang, dan perlakukan diskriminatif. Munculnya persoalan-persoalan tersebut lebih banyak diakibatkan oleh rendahnya pengawasan eksternal dari masyarakat terhadap penyelenggara layanan publik, tidak jelasnya standard dan prosedur layanan dan prosedur penyampaian keluhan masyarakat.

Persoalan-persoalan layanan publik di desa lebih banyak muncul karena kedekatan hubungan antara penyedia layanan dengan pengguna layanan (masih tetangga), hubungan-hubungan kekerabatan, dan perasaan sungkan. Rendahnya kualitas sumber daya manusia penyedia pelayanan publik di desa juga menjadi salah satu sebab rendahnya kualitas layanan publik di desa.

Penutup
Secara kelembagaan, dalam penyelenggaraan layanan publik paling tidak terdapat tiga pelaku yaitu: perumus/pembuat kebijakan, penyedia/pelaksana layanan publik, dan penerima layanan. Dalam sistem negara yang pemerintahaannya cukup dominan perumus dan pelaksana layanan publik dilakukan oleh pemerintah, dan masyarakat sebagai penerima layanan.

Sebagai bagian integral dari layanan publik yang diselenggarakan pemerintah, diskusi layanan publik di desa tidak dapat dilepaskan dari diskusi layanan publik oleh pemerintah, baik mengenai asas dan prinsip yang harus dipenuhi maupun dari aspek penyelenggaraannya. Dari aspek jenis layanan, layanan publik di desa pada umumnya masih terbatas pada layanan yang bersifat administrasi, sedang kelompok layanan berupa barang dan jasa masih dipegang oleh pemerintah daerah/pusat. Kelompok layanan yang bersifat administrative inipun masih merupakan sebagian layanan dari keseluruhan layanan administratif di tingkat pemerintah kabupaten.

Persoalan-persoalan yang masih mendominasi dalam layanan publik di desa, pada umumnya berupa kemudahan-kemudahan layanan yang berdampak negatif (tidak akuratnya data) kerena masih ada hubungan keluarga atau tetangga. Untuk itu perlu disusun standart layanan publik di desa serta upaya-upaya penghayatan oleh penyelenggara layanan dan penerima layanan.***